Помощь современной IP-телефонии в социальной жизни нашей страны неоценима. Виртуальные номера и АТС используют в работе скорая помощь, полиция, пожарные, аварийные службы, а также горячие линии МФЦ, образовательных и медицинских учреждений. Сегодня в нашей статье мы расскажем об особенностях подключения и настройки IP-телефонии для организации работы сети патронажных домов для пожилых людей.

Национальная сеть пансионатов «МИРРА» уже более 5 лет оказывает услуги по уходу за пожилыми людьми в небольших комфортабельных патронажных домах под присмотром сиделок. В настоящий момент компания развивает новые для себя направления: уход на дому и в больницах по всей России.

По мере открытия новых пансионатов в Москве, Иркутске, Саратове, Иванове, Ярославле, и расширения перечня предлагаемых услуг у компании появилась необходимость в создании полноценного контакт-центра, где клиенты могут подробно узнать об условиях проживания в патронажных домах и ухода за пожилыми людьми. Полномасштабный колл-центр был создан в 2020 году на базе IP-телефонии.

Зачем патронажным домам нужен колл-центр?

«Ключевые задачи, которые необходимо было решить с помощью контакт-центра – это организация контроля за обработкой входящих звонков и распределение потока обращений между разными сотрудниками по регионам. Чтобы повысить качество обслуживания, мы также хотели до минимума свести число пропущенных звонков», – рассказывает Иван Орлов, руководитель отдела маркетинга «МИРРА».

На базе виртуальной АТС «Телфин.Офис» компания создала колл-центр, который принимает и обрабатывает заявки от клиентов со всей России. В Иркутске, Саратове, Иванове, Ярославле и Москве, где представлена сеть пансионатов, работает свой оператор. Для каждого региона куплен местный номер, что повышает доверие клиентов. Таким образом, растет конверсия, так как местные жители лучше понимают друг друга, а сотрудники «на местах» более квалифицированно могут проконсультировать клиентов.

Пропущенные вызовы фиксируются в CRM, таким образом, менеджеры оперативно перезванивают клиентами, если те не дождались ответа или позвонили в компанию после 21.00 (по московскому времени). Дополнительно на сайте компании подключен виджет «Обратный звонок», благодаря которому круглосуточно могут отправлять запросы для консультации специалиста.

«Всего за один год нам удалось на 50% снизить число потерянных звонков, а также увеличить конверсию из телефонных обращений в заселение. Нас стали рекомендовать, значительно увеличился поток заявок из других городов России. На текущий момент мы планируем расширять географию присутствия, открывать новые пансионаты в Воронеже и Ростове-на-Дону», – добавил Иван Орлов.

Какие сервисы IP-телефонии выбирают колл-центры?

«Обычно базовых сервисов виртуальной АТС и многоканального номера достаточно для быстрой обработки звонков. Компании самостоятельно настраивают голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди звонков, запись и хранение телефонных разговоров. Однако в зависимости от специфики бизнеса данные настройки и сервисы можно менять и корректировать», – комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии.

Так, например, сеть пансионатов «МИРРА» не использует в работе голосовое приветствие и IVR, так как они негативно влияют на конверсию в соответствующей возрастной группе. Сфера деятельности компании также предполагает живой разговор с клиентом. Родственники пожилых людей, которые изначально звонят в колл-центр, хотят непосредственно оператору задать свои вопросы: сколько постояльцев приходится на сиделку, какое питание в пансионате и т.д.

Для повышения качества телефонного обслуживания колл-центры часто интегрируют телефонию с корпоративной базой клиентов или CRM-системой. Благодаря связке бизнес-приложений операторы непосредственно из CRM набирают необходимые номера, заранее видят, кто звонит. При этом звонки уже существующих клиентов автоматически переводятся на персональных менеджеров.

«Нередко компании при организации колл-центров расширяют возможности телефонии за счет таких сервисов, как оценка разговоров, речевая аналитика, коллтрекинг, автоинформатор. Эти опции позволяют решать ряд дополнительных бизнес-задач: систематизировать потребности клиентов, определить уровень компетенции сотрудников, контролировать соблюдение стандартов телефонного обслуживания, выявить потенциально опасные звонки и многие другие задачи», – поделился своим опытом Иван Павлов.

Цифровые коммуникационные решения не только упрощают работу экстренных служб и социально значимых объектов, но и повышают степень лояльности жителей нашей страны. Даже если операторы колл-центров не успевают обрабатывать обращения по телефону, есть возможность оставить голосовое сообщение или заказать обратный звонок. Так многие государственные и частные медицинские центры используют сервисы IP-телефонии для контроля состояния граждан на карантине, а сотрудники МЧС России – как систему оповещения жителей районов и целых городов о непогоде и чрезвычайных ситуациях.